FCEプロセス&テクノロジーでは｢RPAロボパットDX｣を提供しており、ユーザー数の拡大を見据えたサポート体制の構築を進めてきました。その一環として、利用者が24時間365日セルフサービスで疑問を解消できるFAQサイトとシナリオ型チャットボットを運用していました。
しかし、ユーザーが限られた選択肢の中から回答を探し当てる従来のシナリオ型チャットボットでは、幅広い技術的な質問に対し十分に対応できていませんでした。より多くの質問と回答を蓄積し、ユーザーの自然文による質問へ的確に回答できるAI搭載型チャットボットが求められていました。
■BEDORE Conversationの選定理由
「RPAロボパットDX」の事業拡大に伴い顧客数が増加する中、最小限の人員追加でお客様サポートの品質を維持するため、サポートの自動化比率を高めることが重要視されていました。そこで、従来のシナリオ型チャットボットでは20%程度であった自動化率を、AI搭載型チャットボットにリプレイスすることで倍増させる高い目標が設定され、以下の3要件を主要な評価軸としてチャットボットの選定が行われました。
1) 幅広い技術的なお問い合わせを解決できる対話性能
2) 工数を抑えつつ、ナレッジを拡大できる運用性能
3) 幅広い技術的なお問い合わせを想定したナレッジ構築が行えるノウハウ･導入実績
比較検討の結果、高精度な対話性能と柔軟性の高い運用性能を持ち、エンタープライズを中心とした多くの実績を持つ「BEDORE Conversation」が選定されました。
■導入後の改善効果
自然言語処理を搭載した「BEDORE Conversation」では、お客様が本当に聞きたい質問を正確に文章で表現できなくても、高い確率で正しい回答を引き当てることができます。これにより、技術に詳しくない方があいまいな質問を投げかけた場合でも、自己解決につながる確率が高くなります。
また、お客様が探されている確率が高い、よくある質問をプッシュ型でチャットボットが投げかけるインターフェイス実装をしています。プッシュは視覚的に目立ちやすいため、お客様がチャットボットを利用するきっかけとなり、利用率向上が期待されます。
■今後の展望
お客様サポート窓口に寄せられたお問い合わせ内容を「BEDORE Conversation」に反映し、より幅広いお客様の質問に対し、即座に回答できるよう改善していく方針です。その結果、お客様がRPAロボットをより簡単・スピーディーに作成できる状態を目指します。
■FCE プロセス&テクノロジーについて
会社名：株式会社FCEプロセス&テクノロジー（FCEグループ※）
所在地：東京都新宿区西新宿2丁目4番1号 新宿NSビル10階
代表：代表取締役 永田 純一郎
「業務プロセスを新たなテクノロジーによって『構造的』に革新し、人の『価値ある時間』を創り出す」という理念のもと『RPA Robo-Pat（ロボパット）DX』を通して、企業の業務改善の機会をご提供します。
※ＦＣＥグループとは
ＦＣＥグループは「チャレンジあふれる未来をつくる」を理念に、社会課題を解決する新事業創造にチャレンジをしています。子ども達からビジネスパーソンを対象に広く事業を展開し、世界的ベストセラー『７つの習慣』の出版や研修・子ども向けプログラム、教員の働き方改革をサポートするウェブで授業研究『Find!アクティブラーナー』、中高生向けビジネス手帳『フォーサイト』、『RPAロボパットDX』など、様々なコンテンツの提供を通して日本の発展に貢献します。
■BEDORE Conversationについて
「BEDORE Conversation」は、深層学習と日本語固有の自然言語処理技術による構文解析を組み合わせたアルゴリズムで、高精度のユーザー意図理解を実現します。業界固有表現辞書（日本語）と汎用的なシステムアーキテクチャにより、接客・コールセンター・FAQ対応において、自動化・半自動化を支援します。
会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.bedore.jp/
<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「テクノロジーでコミュニケーションをあるべき姿に」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザーの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。